Người nhận từ chối nhận hàng thì chành xe xử lý ra sao?

Trong hoạt động khai thác vận tải tuyến Bắc – Nam, việc người nhận từ chối nhận hàng tại kho hoặc tại điểm giao là rủi ro nghiệp vụ mà anh em điều hành chành xe thường xuyên phải đối mặt. Nguyên nhân có thể do hàng bị móp méo bao bì trong quá trình xe chạy đường dài, giao sai mẫu mã, lệch quy cách so với đơn đặt hàng, hoặc do khách hàng bom đơn phút chót. Đối với dân trong nghề vận tải, quy trình xử lý tình huống này đòi hỏi sự linh hoạt, tuân thủ đúng biên bản giao nhận và bảo vệ quyền lợi tối đa cho nhà xe lẫn chủ hàng.

Lập biên bản đồng kiểm và xác nguyên nhân tại hiện trường

Ngay khi tài xế hoặc nhân viên giao hàng báo cáo về việc người nhận từ chối nhận kiện hàng, chành xe không được tự ý chở hàng về ngay mà phải tiến hành các bước pháp lý cơ bản để ghi nhận hiện trạng.

• Chụp ảnh và quay video hiện trạng: Nhân viên giao nhận phải chụp lại toàn bộ tình trạng bên ngoài của kiện hàng (vỏ thùng carton, tem niêm phong, vị trí móp méo nếu có) trước sự chứng kiến của người nhận.
• Lập biên bản sự cố (Biên bản đồng kiểm): Giấy tờ này phải ghi rõ lý do từ chối của người nhận (ví dụ: hàng bể vỡ do va đập dọc đường, giao trễ tiến độ cam kết, hoặc sai chủng loại). Biên bản bắt buộc phải có chữ ký xác nhận của tài xế/đại diện chành xe và người nhận hàng tại thời điểm đó.

Thông báo khẩn lập tức cho chủ hàng

Hàng hóa từ chối nhận vẫn thuộc quyền sở hữu pháp lý hoặc quyền định đoạt của bên gửi (chủ hàng ban đầu). Do đó, bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc điều vận phải liên hệ ngay với chủ hàng để báo cáo sự việc.

• Truyền đạt thông tin minh bạch: Gửi toàn bộ hình ảnh, video và biên bản đồng kiểm cho chủ hàng để họ nắm rõ nguyên nhân thực tế tại đầu nhận.
• Xin ý kiến chỉ đạo phương án xử lý: Chành xe sẽ yêu cầu chủ hàng đưa ra quyết định cụ thể: cho phép giao lại cho một địa chỉ khác trong cùng tỉnh thành, hoàn hàng (chuyển ngược lại điểm xuất phát), hay thanh lý/gửi lưu kho tạm thời chờ phương án giải quyết tranh chấp giữa người gửi và người mua.

Áp dụng các phương án xử lý nghiệp vụ thực tế

Tùy theo thỏa thuận ban đầu trong vận đơn và tính chất thực tế của lô hàng, chành xe sẽ tiến hành một trong các nghiệp vụ sau:

• Phương án hoàn hàng : Nếu chủ hàng yêu cầu chuyển trả lại điểm xuất phát, hàng hóa sẽ được xếp lên chuyến xe chạy tuyến ngược lại. Cước phí chiều về thường sẽ được tính toán lại theo thỏa thuận hợp đồng vận chuyển ban đầu hoặc thu phí hỗ trợ bốc xếp, lưu kho.
• Lưu kho chờ xử lý: Đối với các mặt hàng cồng kềnh, giá trị cao hoặc cần thời gian để hai bên mua – bán thương lượng lại, chành xe sẽ đưa hàng về kho trung chuyển gần nhất (như hệ thống kho bãi rộng rãi của chành xe), tiến hành lưu kho bảo quản an toàn và tính phí lưu bãi theo quy định nếu thời gian kéo dài.
• Giao đổi hướng : Chủ hàng có thể yêu cầu đổi sang một đại lý hoặc khách hàng khác ở khu vực lân cận. Tài xế sẽ tiến hành giao bổ sung theo lệnh điều phối mới sau khi đã thống nhất chi phí phát sinh (nếu có) với chủ hàng.

Xử lý cước phí vận chuyển và chi phí phát sinh

Vấn đề tài chính luôn là nút thắt nhạy cảm khi phát sinh sự cố từ chối nhận hàng. Các chành xe chuyên nghiệp luôn áp dụng rõ ràng các điều khoản tài chính:

• Cước chiều đi: Chủ hàng vẫn có trách nhiệm thanh toán cước phí vận chuyển chiều đi vì nhà xe đã hoàn thành nghĩa vụ vận chuyển đến đúng địa chỉ yêu cầu trong vận đơn.
• Cước chiều về và chi phí phát sinh: Chi phí vận chuyển ngược lại (cước hoàn hàng) cùng phí bốc xếp, lưu kho (nếu có) sẽ do bên nào chịu tùy thuộc vào lỗi thuộc về ai (lỗi do nhà xe làm bể vỡ hàng hóa hay lỗi do khách mua hàng hủy đơn vô lý). Nếu lỗi do nhà xe va đập, nhà xe phải chịu trách nhiệm đền bù và chi phí phát sinh

Quy trình lập biên bản ghi nhận và bảo lưu quyền lợi khi có khiếu nại về sau

Trong nghiệp vụ vận tải hàng hóa đường dài, việc người nhận từ chối nhận hàng không chỉ dừng lại ở thời điểm tại kho hay tại chân công trình mà còn kéo theo khâu giải quyết hậu quả pháp lý giữa ba bên: Chành xe – Chủ hàng (Shipper) – Người nhận (Consignee). Để tránh tình trạng tranh chấp quy trách nhiệm đền bù thiệt hại về sau, đội ngũ điều vận và tài xế buộc phải thực hiện chặt chẽ các bước bảo lưu pháp lý:

• Chốt thời hạn xử lý lưu kho (Demurrage): Nếu hàng hóa bị từ chối nhưng chưa có phương án giải quyết ngay, chành xe phải thông báo rõ thời hạn lưu kho miễn phí (thường từ 3 đến 5 ngày). Quá thời hạn này, chủ hàng hoặc bên có lỗi phải chịu mức phí lưu bãi, lưu kho phát sinh theo biểu cước đã ký kết trong hợp đồng nguyên tắc.
• Bảo quản hiện trạng lô hàng nguyên bản: Đối với các mặt hàng có giá trị hoặc hàng dễ hư hỏng, chành xe không được tự ý tiêu hủy, tháo dỡ hoặc bán thanh lý khi chưa có văn bản ủy quyền pháp lý hoặc biên bản thỏa thuận ba bên có chữ ký xác nhận rõ ràng. Mọi hành vi tự ý xử lý hàng hóa khi chưa có lệnh điều phối từ chủ hàng đều đẩy nhà xe vào thế bất lợi khi giải quyết tranh chấp bảo hiểm vận tải.
• Đóng dấu xác nhận và lưu trữ chứng từ gốc: Tất cả các biên bản đồng kiểm, hình ảnh hiện trạng xe, video bốc dỡ tại đầu nhận đều phải được lưu trữ kỹ thuật số trong hệ thống quản lý vận tải (TMS) của chành xe ít nhất từ 6 tháng đến 1 năm để làm căn cứ đối soát công nợ, khấu trừ cước phí hoặc làm việc với công ty bảo hiểm hàng hóa khi xảy ra tổn thất toàn bộ.

Thông Tin Liên Hệ Vận chuyển